Kako prijaviti nestanak struje, prijaviti štetu i ostvariti naknadu

Nestanak struje prijavljuje se isključivo nadležnom distributeru, odnosno tvrtki HEP ODS, pozivom na besplatni telefonski broj lokalnog distribucijskog područja ili putem njihove službene web stranice. Prije same prijave, ključno je provjeriti stanje vlastitih osigurača te službene obavijesti o planiranim radovima na elektroenergetskoj mreži.

Kome i kako prijaviti nestanak struje u Hrvatskoj

Za prijavu nestanka struje nadležan je isključivo HEP ODS (Hrvatska elektroprivreda - Operator distribucijskog sustava). Građani kvar prijavljuju pozivom na besplatni broj svog lokalnog distribucijskog područja.

Koraci prije prijave kvara

Kada ostanete bez električne energije, važno je utvrditi je li problem lokaliziran na vaš objekt ili se radi o širem ispadu mreže. Praćenje jasnog protokola štedi vrijeme i sprječava nepotrebno opterećivanje telefonskih linija distributera.

1. Provjera osigurača i limitatora: Prvi korak je vizualna provjera razvodnog ormarića u kućanstvu. Ako je sklopka pala, pokušajte ju vratiti u početni položaj.
2. Provjera susjedstva: Pogledajte imaju li okolni objekti ili javna rasvjeta električnu energiju. Ako je cijela ulica u mraku, radi se o kvaru na distribucijskoj mreži.
3. Provjera planiranih radova: Posjetite službenu web stranicu HEP ODS-a gdje se redovito ažuriraju informacije o planiranim prekidima zbog održavanja mreže.

Besplatni brojevi za prijavu kvara

HEP ODS je podijeljen na distribucijska područja (elektre). Prijava nestanka struje obavlja se pozivom na besplatni broj specifičan za vašu regiju.

Razlika između opskrbljivača i distributera

Opskrbljivač prodaje električnu energiju i izdaje mjesečne račune, dok distributer (HEP ODS) upravlja fizičkom infrastrukturom i rješava kvarove. Nestanak struje uvijek se prijavljuje distributeru.

Tko je odgovoran za što?

Jedna od najčešćih zabluda potrošača je da kvarove trebaju prijaviti tvrtki koja im šalje račun za struju (primjerice E.ON, GEN-I ili HEP Elektra). Međutim, uloge na liberaliziranom tržištu električne energije strogo su podijeljene.

• Opskrbljivač: Kupuje energiju na veleprodajnom tržištu, formira cijenu energije i izdaje vam račun. Nema nadležnost nad žicama, stupovima ni transformatorima.
• Distributer (HEP ODS): Jedini je zadužen za održavanje mreže, otklanjanje kvarova, očitavanje brojila i priključenje novih objekata na mrežu.

Zato, bez obzira na to čiji logo stoji na vašoj uplatnici, fizički nestanak struje rješava isključivo operater distribucijskog sustava.

Pravo na financijsku naknadu uslijed nestanka struje

Potrošači imaju zakonsko pravo na financijsku naknadu ako neplanirani prekid opskrbe traje dulje od propisanog roka ili ako nestanak struje uzrokuje oštećenje kućanskih aparata zbog naponskog udara.

Zajamčeni standardi kvalitete

Prava potrošača definirana su strogim zakonskim okvirima. Prema podacima Narodnih novina [Izvor: Narodne novine, 2022.], Pravilnik o uvjetima kvalitete opskrbe električnom energijom (NN 84/22) jasno propisuje zajamčene standarde. Ako HEP ODS ne uspostavi napajanje unutar definiranog vremenskog okvira tijekom neplaniranog prekida, korisnik mreže ima pravo podnijeti zahtjev za isplatu novčane naknade. Važno je napomenuti da planirani prekidi koji su pravovremeno najavljeni ne podliježu ovom pravilu.

Postupak prijave štete na uređajima

Ukoliko uslijed kvara na mreži ili prenapona dođe do oštećenja kućanskih aparata, potrošač može tražiti naknadu štete. Proces zahtijeva brzu reakciju i prikupljanje dokaza:

1. Pismena prijava: Štetu je potrebno prijaviti lokalnom distribucijskom području (HEP ODS) u pisanom obliku, neposredno nakon nastanka događaja.
2. Dokazivanje kvara: Potrebno je sačuvati oštećene uređaje. Često se prilaže nalaz ovlaštenog servisera koji potvrđuje da je kvar nastao uslijed strujnog udara.
3. Eskalacija spora: Ako distributer odbije zahtjev za naknadu štete, potrošač ima pravo pokrenuti postupak mirenja ili prijaviti slučaj Hrvatskoj energetskoj regulatornoj agenciji (HERA).

Mrežarina i troškovi priključenja na mrežu

Početkom 2026. godine odobrene su nove cijene mrežarine i naknade za priključenje na elektroenergetsku mrežu. Ove promjene omogućuju modernizaciju mreže, ali izravno utječu na račune potrošača i investitora.

Povećanje mrežarine u 2026. godini

Zbog potrebe za modernizacijom zastarjele infrastrukture i sve češćih ekstremnih vremenskih uvjeta koji uzrokuju ispade mreže, regulator je odobrio povećanje naknada. Prema podacima Hrvatske energetske regulatorne agencije [Izvor: HERA, 2026.], s 1. siječnja 2026. godine distribucijska naknada (HEP ODS) porasla je za 15%, dok je prijenosna naknada (HOPS) povećana za 10%. Za prosječno kućanstvo to znači povećanje mjesečnog računa za približno 1,80 do 2,00 EUR, odnosno oko 22,00 EUR na godišnjoj razini.

Nove naknade za priključenje na mrežu

Nakon dugotrajnog iščekivanja, HERA je u travnju 2026. donijela odluku o jediničnim naknadama za priključenje na mrežu, koja se primjenjuje od svibnja iste godine. Naknada za priključenje na niskonaponsku mrežu, što je standard za većinu kućanstava, sada iznosi 193,00 EUR po kilovatu (kW) priključne snage, bez uključenog PDV-a. Za srednjonaponsku mrežu ta naknada iznosi 96,50 EUR/kW. Fiksiranje ovih cijena u eurima uklonilo je administrativne prepreke i ubrzalo proces priključivanja novih obnovljivih izvora energije, poput solarnih elektrana.

Zakonska regulativa i EU direktive

Prava potrošača u slučaju nestanka struje dodatno su zaštićena Zakonom o tržištu električne energije i europskim direktivama koje osiguravaju visoke standarde i pravo na kvalitetnu opskrbu unutar cijele Europske unije.

Direktiva o unutarnjem tržištu električne energije

Hrvatsko zakonodavstvo usklađeno je s europskim pravilima koja potrošača stavljaju u fokus energetske tranzicije. Prema podacima EUR-Lexa [Izvor: EUR-Lex, 2019.], Direktiva (EU) 2019/944 o zajedničkim pravilima za unutarnje tržište električne energije osigurava da svi građani EU imaju pravo na transparentan obračun i mehanizme pravedne naknade. U slučaju neispunjavanja standarda kvalitete usluge, uključujući neopravdano duga razdoblja bez električne energije, ova Direktiva obvezuje države članice na uspostavu jednostavnih i dostupnih procedura za zaštitu prava krajnjih kupaca.

Stabilnost mreže i uloga proizvođača

Uz prava potrošača, europska Uredba (EU) 2019/943 osigurava stabilnost mreže kroz prekograničnu suradnju kako bi se smanjio rizik od velikih ispada (blackouta). Na nacionalnoj razini, u 2026. godini uvedena je i nova "G komponenta" kojom se proizvođačima električne energije naplaćuje naknada od nešto manje od 0,50 EUR po MWh isporučene energije. Svrha ovog mehanizma je pravednija raspodjela troškova balansiranja i održavanja elektroenergetskog sustava.